4S锁客容易，但转化越来越难了。报告显示，2022年“始终在4S店” 维保用户数量正在快速减少，人数占比较2021年下降13%；其中21-39岁的年轻用户流失显著，首购用户占比连续两年下滑，2022年占比已不到50%。

(资料图)

作者丨老白

在4S店小保养时，其增项会对车主报价多少钱？

南昌张女士是奔驰GLC车主，近期在给行驶了15000公里新车做小保养时，4S店检查后建议其更换空调滤芯、清洗空调管道，并且将旧空调滤芯拍照片发给张女士。

张女士见原来的旧件确实已经脏了，便同意4S店的建议。但随后4S店销售发来的报价，让她起了疑虑。

据介绍，小保养是张女士买新车时购买的套餐，所以此次并没有费用。但是空调滤芯报价1127.15元（折扣率28.23%后809元），空调管道清洗854.29元（折扣率30%后598元），在享受折扣后两项总计达到1407元。

张女士随即咨询公司旁边的某汽修厂，对方报价仅190元（含工时费）。尽管4S销售一再强调提供的空调滤芯为原厂件，但她认为空调滤芯并不是汽车核心零件，“原厂件”这一说法难以说服自己支付这肉眼可见的巨大差价。

最后张女士选择到汽修厂更换空调滤芯，而且由于新车仅行驶了15000公里，也并未进行空调管道清洗。

作为4S店的忠实用户，张女士对汽车并不了解，包括前一台车的维保都是交给4S店全权负责。但经过这次事件后，她认为4S店套路太过明显，连自己都看出了不对劲，再倒推之前4S店推荐的项目，猜测自己可能做了很久的“冤大头”。

“三年免费基础保养的套餐到期后，我就不会再到4S店来了。”

4S店强势锁客但留客难

发生这件事之前，4S店几乎是张女士做维保的唯一选择。

在购买这台新车时，为了省心，她欣然接受了4S店推出的小保养套餐：在4S店存入17000元，可以三年免费到店做基础小保养，到期后还能再将这笔钱取出来。

实际上，4S店买新车送服务的锁客方式远不止于此。包括“新车赠送保养”，“终身免费基础保养”，“整车终身质保”等政策，几乎成为传统车企围绕售后推出的“标配”。

显而易见，4S店本意是希望通过这类营销活动锁住新客户、召回老车主，在售后端争取挖掘更多产值和利润。

原因并不难理解，随着新能源的强势崛起，新车市场份额被不断蚕食；同时燃油车又进入争夺存量市场的同质化竞争时代，新车之间的差异越来越小，4S店在销售前端已无法获得多少利润，售后成为“救命良药”。

据全国汽车经销商生存状况调查数据显示，在2022年经销商利润结构中，新车销售利润占比仅19.7%，而售后利润占比却达到49%。

据某4S店工作人员介绍，4S店售后平均利润超过40%并不是个别现象，豪华车4S店还能做的更高。而且近几年，靠售后养活一家4S店已经越来越普遍了。

而4S店锁客手段也确实取得了效果。据F6数据显示，近3年，车龄3年以内车辆进入独立售后体系的维保台次占比，呈逐年下降趋势。

AC汽车在2022年度中国汽车后市场连锁发展峰会上指出，“主机厂蓄水、4S截流客户”的现象越来越普遍。但是靠免费保养或低价保养套餐努力锁客，就能留住车主吗？

一方面，车主的消费习惯在不断变化，受巨大价格差距影响，在4S做保养容易，但是转化增项难。某4S售后负责人曾表示，公司推出保养套餐锁客活动是亏钱锁客；但即便锁住了客户，他们也只做套餐内基础保养，对推荐项目的接受度很低。

另一方面，4S店售后存在多年的诸多弊病并未改善，包括价格不透明、过度保养和维修、使用旧配件以次充好等乱象也频频见诸于新闻，不断消耗着车主的信任。

AC汽车在相关论坛上搜索发现，宝马、奔驰4S店的空调滤芯均超过1000元，也引发了不少车主发贴吐槽。很显然，张女士的遭遇不是个例。

独立售后迎来最大机会？

据AC汽车5月份的生意情况调研数据显示，70%汽修厂认为，今年的生意比去年更难，其中车主收紧“钱袋子”谨慎消费是重要因素。

张女士并不否认这种说法。她认为，今年经济形势不容乐观，有限的资金都要用在刀刃上，所以缩减了在车辆上的预算，也才会对4S店的报价格外敏感。

站在后市场角度看，车主缩减预算后的最直接表现就是“为刚需花钱”，做消费决策时也会更加理性。

这对4S店来说并不是个好消息，反而对主打性价比的独立售后更有利。

兔师傅汽车保养连锁创始人宋烈进对AC汽车表示，今年车主进厂保养的时间间隔和里程都拉长了。但一个很有意思的变化是，很多车主都带着4S的养护报价单（小保养之外）来兔师傅做服务，价格上基本比4S要便宜一半左右。

《2022中国乘用车售后服务满意度研究报告》中显示：2022年“始终在4S店” 维保用户数量正在快速减少，人数占比较2021年下降13%；其中21-39岁的年轻用户流失显著，首购用户占比连续两年下滑，2022年占比已不到50%。

另外，质保期内81.7%的用户选择去4S店；而在车辆过质保期后，坚持到4S店维保的用户占比几近腰斩。

报告显示，选择独立售后的车主更关注维保的价格、位置便利性，再叠加互联网的透明性，除重大机电故障维修外，4S店和独立售后的服务差距正快速缩小。

张女士也证实了这一点。她表示现在互联网提供的信息渠道多，自己不仅可以对比4S店和汽修厂的价格，还能查询到哪些是车辆的“真实需求”，因此这次也果断拒绝了4S店清洗空调管道的建议。

不难看出，以往4S店在“维修质量和服务态度”的竞争力，是吸引车主进店的“杀手锏”；然而当4S店与独立售后的服务差距缩小，争夺车主的竞争也愈发激烈。独立售后反而迎来新的机会。

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